26/05/26.-
El Indecopi sancionó en primera instancia administrativa a Banco Falabella Perú con una multa de 61.18 UIT, equivalente a más de S/ 336 mil, tras detectar presuntas trabas impuestas a consumidores para registrar reclamos tanto en oficinas físicas como en canales digitales de atención.
La decisión fue adoptada por la Comisión de Protección al Consumidor N.° 3 luego de una investigación de oficio que analizó los mecanismos de atención implementados por la entidad financiera. Según el organismo, las evaluaciones permitieron identificar restricciones consideradas contrarias al Código de Protección y Defensa del Consumidor.
De acuerdo con el informe, en al menos seis oficinas del banco se habrían exigido condiciones no contempladas en la normativa para aceptar reclamos. Entre los requisitos observados figuraban la obligación de ser cliente de la entidad o no contar con reclamos pendientes en trámite, condiciones que, según Indecopi, limitaron el derecho de los usuarios a presentar quejas formales.
La investigación también alcanzó el canal de atención vía WhatsApp. En ese sistema, el organismo detectó casos en los que no se permitía registrar reclamos cuando el DNI del consumidor no podía ser validado correctamente, generando una barrera adicional para acceder al procedimiento de atención.
Para Indecopi, estas prácticas representan exigencias indebidas porque la normativa establece que ninguna empresa puede imponer condiciones adicionales que dificulten el registro efectivo de reclamos. El organismo recordó además que el acceso a mecanismos de queja constituye un derecho esencial dentro de la relación entre consumidores y proveedores, especialmente en sectores sensibles como el financiero.
Aunque la resolución todavía puede ser apelada por el banco ante la Sala Especializada en Protección al Consumidor, el caso vuelve a poner bajo la lupa las políticas de atención implementadas por entidades financieras y el nivel real de acceso que tienen los usuarios para reclamar frente a posibles abusos o deficiencias en el servicio.
La sanción también refleja un problema recurrente en el sistema financiero: muchos consumidores denuncian dificultades burocráticas y digitales al momento de presentar reclamos, en un contexto donde las plataformas virtuales se han convertido en el principal canal de atención. Si bien las entidades bancarias impulsan la digitalización para agilizar procesos, especialistas advierten que estos sistemas no pueden transformarse en filtros que restrinjan derechos básicos de los usuarios.
El caso de Banco Falabella reabre el debate sobre la necesidad de fortalecer la supervisión estatal en los servicios financieros y garantizar que los mecanismos de atención funcionen realmente como herramientas de protección al consumidor y no como barreras administrativas disfrazadas de procedimientos internos.