La Comisión de Protección al Consumidor N°3 de Indecopi, en primera instancia administrativa, ordenó al Banco Internacional del Perú (Interbank) demostrar que los saldos de más de 260,000 clientes afectados por cargos duplicados el 4 de mayo de 2024 fueron corregidos y restituidos.
Esta decisión se tomó luego de que se identificaran fallas en los sistemas de la entidad bancaria que perjudicaron las cuentas de los usuarios. Además, se sancionó a Interbank con una multa de 44.8 UIT (equivalente a S/ 239,680) por no brindar un servicio adecuado ni informar de manera clara y oportuna sobre el incidente, lo que generó incertidumbre entre los consumidores.
La Comisión destacó que la deficiencia en el servicio impidió a los clientes acceder a sus fondos de manera correcta y sin interrupciones. Asimismo, subrayó que la falta de comunicación por parte del banco violó los derechos de los consumidores. La resolución también exige a Interbank implementar un programa de cumplimiento normativo, que incluya políticas específicas, procedimientos adecuados, capacitación al personal y la participación activa de los directivos para prevenir y gestionar problemas operativos en el futuro.
Si Interbank no está conforme con esta decisión, tiene la posibilidad de apelar ante la Sala Especializada en Protección al Consumidor de Indecopi, que revisará el caso en segunda y última instancia administrativa.
En declaraciones a Infobae Perú, Interbank señaló: “La resolución mencionada no es definitiva. Se trata de un procedimiento administrativo en curso que cuenta con una primera resolución, la cual puede ser revisada en otras instancias. Interbank cumplirá con las decisiones finales de las autoridades competentes”.
DETALLES DE LAS SANCIONES Y PROBLEMAS RECIENTES DE INTERBANK
Multa de hasta S/ 1,070,000 por deficiencias en el servicio y la información
- Falta de información adecuada:
Interbank incumplió con su obligación de proporcionar información clara, oportuna y accesible, como exige el Código de Protección y Defensa del Consumidor (Artículo 2.2). Debido a este incumplimiento, relacionado con un incidente el 4 de mayo de 2024 que afectó los saldos de las cuentas de sus clientes, se recomendó una multa de 3.5 UIT. - Deficiencias en el servicio:
La entidad bancaria también fue hallada responsable de violar el estándar de idoneidad del servicio establecido en el Artículo 19 del mismo Código. Los problemas operativos que impactaron las cuentas de los usuarios derivaron en una sugerencia de multa de 41.3 UIT. - Límite de las sanciones:
En caso de no corregir estos problemas y cumplir con las normativas, las multas podrían ascender hasta 200 UIT, resaltando la importancia de adherirse a los estándares operativos y las leyes de protección al consumidor.
Caso de hackeo masivo en Interbank
El 30 de octubre de 2024, Interbank enfrentó una grave filtración de datos personales que comprometió información sensible de unos 3 millones de clientes, incluyendo nombres, números de identificación, direcciones, correos electrónicos y datos de tarjetas bancarias. Este incidente coincidió con una interrupción en los servicios bancarios que se prolongó por dos días.
Indecopi inició una investigación preliminar para determinar si el banco violó el Código de Protección y Defensa del Consumidor. Actualmente, la investigación está en curso, y no se ha emitido una resolución definitiva.
Interrupciones recurrentes en los servicios digitales de Interbank
En los últimos meses, Interbank ha experimentado múltiples caídas en sus plataformas digitales:
- El 30 de octubre de 2024, junto con la filtración de datos, una «falla física» afectó los sistemas del banco, dejando inhabilitados la banca móvil y las agencias físicas.
- El 31 de diciembre de 2024, víspera de Año Nuevo, usuarios reportaron problemas similares en la aplicación móvil y la billetera digital Plin, causando inconvenientes durante las festividades.
- Más recientemente, el 26 de enero de 2025, otra interrupción impactó transferencias, pagos con Plin y retiros en cajeros automáticos. Aunque los servicios se restablecieron parcialmente, algunas transferencias interbancarias seguían siendo diferidas.
Estas fallas han generado preocupación entre los clientes y han provocado la intervención de reguladores como Indecopi y la SBS, que han exigido a Interbank adoptar medidas para proteger la información de los usuarios y garantizar la estabilidad de sus servicios.